Недавно в поисках бутылки вина на вечер стал невольным участником двух принципиально разных кейсов. Как говорится, по просьбам выживших имена изменены, из уважения к погибшим все рассказано так, как оно и было.
Сцена первая. Крупная сеть алкогольных напитков, лидер рынка.
Захожу, изучаю витрину. Подходит продавец:
— Здравствуйте, чем Вам помочь, что выбираете
— Что-нибудь из Нового Света, Мальбек или Шираз.
Продавец начинает рыскать глазами по витрине и читать этикетки.
— Ну, вот, например, Шираз…
Еще несколько неловких моментов поиска…
— И вот еще… Но это уже подороже… Ну или вот…
Не выдерживаю:
— Этикетки я и сам смогу прочитать, расскажите подробнее.
Продавец что-то неуверенно бормочет о другой ценовой категории (что понятно по ценнику), Австралии (что, в целом, вполне типично для Шираза). Поняв, что разговора с профи не выйдет, углубляюсь в свой смартфон (дай бог здоровья создателям Vivino и других сканнеров).
Сцена вторая. Тоже сеть, поскромнее.
Подходит молодой парень, начинает разговор примерно так же, но после моих слов про Шираз сразу задает вопрос о примерном бюджете. Называю цифру, продавец спрашивает:
— А чего хочется, чего-то поярче или поспокойнее?
— Поярче.
Начинается карусель презентации бутылок, названий и описаний в терминах «насыщенный», «прямолинейный» и тому подобных; бюджет незаметно повышается, на каждой ступени появляются то «ягодные», то «пряные», а то и «микстурные» прилагательные. Видя, что цены повыше меня не пугают, переходит к еще более высоким. В какой-то момент перескакивает на совершенно другую категорию, в три раза дороже бюджета. Долго рассказывает, потом как-бы замирает в поиске очередного подходящего слова и вдруг вспоминает:
— Знаете, я извиняюсь за то, что сейчас произнесу, но, как сказал наш кавист: «Это прям пи*дец какой Шираз!»
Не знаю какой сервис ближе вам, а я проголосовал рублем и выбрал второй вариант. Да, такой подход «на короткой ноге» может вызывать вопросы, но дело сделано – и клиент доволен, и чек в три раза больше.
За таким, казалось бы, простым подходом стоят как минимум три аспекта:
• Работа HR, который подбирает увлеченных профессией людей;
• Внутренняя система обучения продукту;
• Технология продаж, направленная на увеличение конверсии и чека.
Печальный случай с сетью-лидером не спишешь на случайность: я заходил в их магазин в другом районе — та же растерянность продавца и чтение этикеток. Такое впечатление, что отдел персонала и система обучения толком не работают. Продавцы вообще не знают, что продают, вино их не интересует, просто пришли смену отстоять.
